Microsoft Teams: los cinco problemas que más llegan y cómo resolverlos

Qué vas a conseguir

Resolver en la primera llamada los tickets de Teams que se repiten cada semana, y saber cuáles son de verdad del cliente, cuáles del equipo y cuáles de la configuración del tenant (esos se escalan con los datos correctos).

Antes de empezar

• El usuario está en el nuevo Teams (el icono sin la "T" dentro de un cuadrado morado antiguo). El Teams clásico ya no recibe soporte; si lo tiene, lo primero es actualizar.
• Tienes acceso de lectura al centro de administración de Teams (admin.teams.microsoft.com), aunque sea solo para mirar.
• Antes de tocar nada, comprueba el estado del servicio en el centro de administración de Microsoft 365 → Estado → Estado del servicio. Si Teams está en incidente, el ticket es "esperar a Microsoft", y hay que decírselo así al usuario.

1. No abre, se queda en blanco o va muy lento

Casi siempre es la caché local. Limpiarla no borra nada del usuario (chats, archivos y configuración están en la nube).

# Cerrar Teams del todo (también el icono de la bandeja)›Get-Process -Name "ms-teams","msteams" -ErrorAction SilentlyContinue | Stop-Process -Force# Caché del nuevo Teams›Remove-Item "$env:LOCALAPPDATA\Packages\MSTeams_8wekyb3d8bbwe\LocalCache\Microsoft\MSTeams" -Recurse -Force -ErrorAction SilentlyContinue# Si todavía queda el Teams clásico›Remove-Item "$env:APPDATA\Microsoft\Teams" -Recurse -Force -ErrorAction SilentlyContinue›Start-Process "ms-teams:"

Si tras limpiar la caché sigue sin abrir, repara la aplicación: Configuración → Aplicaciones → Microsoft Teams → Opciones avanzadas → Reparar. Y si el equipo va lento en general (no solo Teams), es el equipo: mira la guía de Windows.

2. No se oye o no me oyen

1. En Teams: Configuración → Dispositivos: el altavoz y el micrófono tienen que ser los auriculares, no "Micrófono (Realtek)" del portátil. Teams cambia de dispositivo solo cuando se conecta uno nuevo, y a veces elige mal.
2. En Windows: Configuración → Privacidad y seguridad → Micrófono: "Permitir que las aplicaciones accedan al micrófono" activado. Una actualización de Windows o un portátil nuevo a veces lo deja apagado.
3. Haz una llamada de prueba desde Configuración → Dispositivos: si se oye el eco, el audio funciona y el problema es de la reunión del otro lado.
4. Auriculares con base o Bluetooth: cámbialos al USB directo. Los Bluetooth dan problemas con el perfil de manos libres en Windows.

3. El estado no cambia o aparece "Sin conexión"

• Si el estado está fijado a mano (Disponible, Ocupado…), Teams no lo cambia solo. Que lo ponga en "Restablecer estado".
• "Ausente" cuando está trabajando: Teams se basa en la actividad del equipo; si trabaja con el portátil cerrado y un monitor, o con una sesión remota, puede marcarlo ausente. Es comportamiento esperado, no un fallo.
• "Sin conexión" todo el día: casi siempre caché (punto 1) o el reloj del equipo desajustado (el inicio de sesión moderno necesita la hora bien puesta).
• El estado viene del calendario de Exchange: si Outlook no funciona, "En una reunión" tampoco. Primero arregla el correo.

4. No aparece un equipo, un canal o un archivo

• Un equipo al que lo acaban de añadir tarda hasta una hora en aparecer. Que cierre y abra Teams; si no, limpia la caché.
• Un canal privado solo lo ven sus miembros; el propietario del equipo los gestiona, no IT. Pide al propietario que lo añada.
• "No tienes acceso a este archivo": los archivos de un canal viven en SharePoint; si el usuario fue añadido al equipo pero no a SharePoint (pasa cuando se le añade desde un grupo anidado), el propietario tiene que quitarlo y volver a añadirlo.
• Un equipo que desapareció para todos: puede estar archivado o eliminado. Los eliminados se recuperan 30 días desde el centro de administración → Equipos → el equipo eliminado → Restaurar.

5. La cámara no va en la reunión

1. Prueba la cámara en la aplicación Cámara de Windows. Si ahí tampoco, es Windows o el controlador: Administrador de dispositivos → Cámaras → desinstalar y reconectar.
2. Si en Cámara va y en Teams no: Configuración → Privacidad y seguridad → Cámara, acceso permitido para aplicaciones de escritorio.
3. Otra aplicación tiene la cámara abierta (Zoom, el navegador con una reunión anterior, Skype). Ciérrala.
4. En equipos con base de carga, cámara externa conectada a la base: prueba directa al USB del portátil.

6. Qué poner en el ticket al escalar

Versión de Teams (Configuración → Acerca de), si pasa en el navegador (teams.microsoft.com) o solo en la app, desde cuándo, y si le pasa a más gente. Un problema que ocurre también en el navegador no es del cliente: es del tenant o de Microsoft, y el equipo de Microsoft 365 lo ve en el centro de administración de Teams → Usuarios → el usuario → Llamadas y reuniones (la calidad de cada llamada de los últimos 30 días).

Siguientes pasos

• Añade a la base de conocimiento el script del punto 1: el 40 % de los tickets de Teams se cierran con él.
• Para auriculares y cámaras, pide a compras una lista corta de modelos certificados para Teams: cada modelo nuevo es un tipo de ticket nuevo.
• En el Nivel 2 verás Microsoft Teams Rooms: las salas con Crestron, Logitech y Poly, y cómo se gestionan desde el Pro Management Portal.

¿Falta algo o en tu entorno es distinto? Escríbeme y lo corrijo.