Línea de voz con un banco caída: private wires, turrets y la grabación que no puede faltar

Qué vas a conseguir

Que cuando una mesa de derivados pierde la línea directa con un banco, sepas en cinco minutos si el problema es vuestro, del banco o del operador, que la mesa siga hablando con ese banco por una línea grabada mientras se arregla y que al final quede un análisis de causa que evite la siguiente. Para un bróker, esa línea es por donde se negocian los precios: cada minuto sin ella es negocio que se va por otro lado.

Antes de empezar

• El inventario de líneas de voz de la sede: cada private wire con su contraparte, la mesa que la usa, el botón del turret, el ID de circuito en cada extremo, el operador y quién la pidió.
• El contrato y el teléfono de soporte del fabricante del turret y del operador que da los circuitos.
• El contacto del equipo de voz de cada contraparte (su "voice desk"), no solo el del operador del banco.
• Acceso de lectura al sistema de grabación de voz para comprobar que una línea graba.
• La política de cumplimiento sobre grabación de comunicaciones y qué canales están aprobados.

1. El vocabulario: qué hay en una mesa

• Turret: el terminal de voz de la mesa de trading. Muchos botones de línea, dos auriculares o altavoces, y cada botón es una línea o un grupo de líneas.
• Private wire: un circuito de voz punto a punto y permanente entre un botón de vuestro turret y uno de la contraparte. No se marca un número.
• Ringdown: al pulsar el botón, suena en el otro extremo. Automático (ARD) si suena al descolgar o pulsar; manual si hay que dar una señal.
• Hoot-n-holler: un canal de altavoz siempre abierto, a menudo multipunto, para difundir precios o avisos entre oficinas o entre mesas.
• Líneas de marcación: líneas telefónicas normales que salen por el turret o el teléfono y también se graban.
• Hoy muchas private wires viajan por la red de voz gestionada de un operador, sobre IP, y no por un circuito físico dedicado de extremo a extremo. Para el diagnóstico da igual: hay un tramo vuestro, un tramo del operador y un tramo de la contraparte.

2. El triaje con la mesa

Lo que preguntas al operador de la mesa en el primer minuto:

1. ¿Qué botón y qué contraparte? Con el inventario lo conviertes en ID de circuito.
2. ¿Qué ve en el turret? El botón no se ilumina, se ilumina pero no suena al otro lado, se oye ruido o silencio, o se cuelga sola.
3. ¿Desde cuándo? La hora exacta de la última conversación buena.
4. ¿Es solo esa línea? Prueba otra private wire del mismo turret y la misma línea desde otro puesto de la mesa.

El resultado te dice por dónde empezar:

• Una línea, en todos los puestos: circuito, operador o lado de la contraparte.
• Todas las líneas de un puesto: el turret de ese puesto o su conexión. Es del fabricante del turret.
• Muchas líneas a la vez: el sistema central de turrets, su pasarela o el enlace con el operador. Es un incidente mayor.

3. ¿De qué lado está la caída?

• Llama a la contraparte por una línea grabada (marcación desde el turret) y pregunta si ven la línea caída en su lado. Si a ellos también les falla, que abran incidencia con su equipo de voz y te den el número.
• El sistema de gestión del turret suele mostrar el estado de cada línea. Si tu lado está en servicio y la línea no tiene señal, el corte está en el operador o más allá.
• El operador puede hacer una prueba del circuito de extremo a extremo y decirte en qué tramo se pierde.
• Si ninguno de los dos extremos ha cambiado nada y la prueba del operador falla, la avería es suya.

Un private wire tiene dos extremos y a veces dos clientes del mismo operador. Que tú y la contraparte abráis la avería con el mismo ID de circuito ahorra que el operador investigue dos veces.

4. Abrir las averías y escalar

Al operador: ID de circuito, extremos A y B, contraparte, hora de inicio, síntoma, lo que ya habéis descartado en cada lado y el impacto ("línea de negociación de una mesa en horario de mercado"). Pide prioridad máxima y una hora estimada.

Al fabricante del turret, si el triaje apunta a vuestro lado: puesto, botón, configuración de la línea y desde cuándo.

Escalado: si a los treinta minutos no hay hora estimada, al siguiente nivel de la matriz del operador. Avisa también al responsable de la mesa y a tu responsable: si la caída se alarga, puede afectar a varias contrapartes y ya es un incidente mayor.

5. La alternativa mientras tanto: siempre grabada

MiFID II obliga a grabar las conversaciones que llevan o pueden llevar a operaciones y a conservarlas cinco años (hasta siete si el supervisor lo pide). La alternativa temporal tiene que cumplir eso:

• Línea de marcación desde el turret al número directo de la mesa de la contraparte. Es la opción normal: se graba igual que la private wire.
• Teléfono fijo grabado de la sede, si el turret no puede.
• Móvil corporativo solo si está dentro de la solución de grabación aprobada.
• Nunca un móvil personal, una aplicación de mensajería o un canal que cumplimiento no haya aprobado. Las sanciones por comunicaciones fuera de canales grabados son reales.

Antes de decir a la mesa "usad esta línea", haz una llamada de prueba y comprueba en el sistema de grabación que aparece y se oye. Apunta en el ticket qué alternativa se usó y durante cuánto tiempo: cumplimiento puede pedirlo.

Si la caída afecta también a la grabación, la mesa no debe negociar por voz hasta que vuelva o hasta que cumplimiento decida. No lo decide IT.

6. Comunicar a la mesa

Mensajes cortos y con hora, al responsable de la mesa y por el canal que usen:

• Al abrir: "La línea directa con el banco B está caída desde las 9:12. Usad la marcación del botón 24, que está grabada. Avería abierta con el operador."
• Cada 30 minutos: estado y hora estimada, aunque no haya novedades.
• Al cerrar: "Línea restablecida a las 10:47. Por favor, haced una llamada por la private wire para confirmarlo." Cierra solo cuando la mesa lo confirme.

7. El RCA

• Cronología: hora de inicio, de detección, de la alternativa, de la reparación y de la confirmación de la mesa.
• Causa: el informe del operador o del fabricante, por escrito.
• Impacto: qué mesa, qué contraparte, cuánto tiempo y si hubo alguna conversación fuera de línea grabada.
• Acciones: rutas diversas para las líneas críticas, una línea de marcación de respaldo documentada para cada contraparte, una prueba mensual de las private wires con la mesa y el inventario corregido si faltaba algo.

Siguientes pasos

• La guía Proveedores de conectividad cubre el inventario de circuitos, la matriz de escalado y la revisión del SLA del operador.
• La guía DR/BCP: preparar una prueba de recuperación sitúa la voz de la mesa dentro del plan de continuidad.
• El repositorio 36-major-incident-command-kit de mi GitHub sirve de plantilla para la cronología, los mensajes y el RCA cuando una caída de voz se convierte en incidente mayor.

¿Falta algo o en tu entorno es distinto? Escríbeme y lo corrijo.