El problema
Todas las herramientas de service desk tienen paneles, pero la revisión mensual suele empezar con una exportación CSV y una hoja de cálculo. Quería los mismos números, siempre igual, desde esa exportación.
Qué he hecho
Un informe que lee un CSV tipo ServiceNow (número, apertura, resolución, prioridad, categoría, grupo asignado, estado) y genera:
- Cumplimiento de SLA por prioridad y por equipo.
- Tiempo de resolución mediano y medio.
- La tendencia semanal.
- Los tickets abiertos ya fuera de SLA, más
sla_breaches.csv.
Cómo está hecho
Python, solo librería estándar. Los objetivos por defecto son P1 4 h, P2 8 h, P3 24 h y P4 72 h, y --sla los cambia. Seis tests.
Qué aprendí
La mediana cuenta otra historia que la media: unos pocos tickets muy largos mueven mucho la media, y la mediana enseña lo que vive la mayoría de usuarios.
Siguientes pasos
- Exportar tus tickets a CSV desde ServiceNow o cualquier otra herramienta y mapear las columnas.
- Fijar tus objetivos de SLA por prioridad con
--sla. - Usar el mismo informe cada mes para que las cifras se puedan comparar.
¿Quieres llevarlo a tu entorno o adaptarlo a tu caso? Escríbeme y lo vemos.
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