GLPI: inventario con GLPI Agent, tickets con SLA y un equipo que deja de reportar

Qué vas a conseguir

Un GLPI que sirve para las dos cosas que se le piden: saber qué equipos hay y dónde, y llevar los tickets del soporte con tiempos que se cumplen. Inventario automático con GLPI Agent, usuarios que ven solo lo suyo, tickets con SLA y el equipo afectado enlazado, correos que salen y una copia que te deja actualizar sin miedo.

Antes de empezar

• La versión. La rama actual es la 11.0; la 10.0 termina con la 10.0.28 y deja de recibir correcciones cuando salga la 12.0. Mira los requisitos de la versión que vas a instalar en la documentación oficial: para GLPI 11, PHP 8.2 o superior y MySQL 8.0 o MariaDB 10.6 como mínimo, con extensiones como intl, gd, curl, mysqli, bcmath y mbstring.
• Un servidor Linux con Apache o Nginx y PHP-FPM, y una base de datos con un usuario solo para GLPI.
• El nombre en DNS (glpi.contoso.example) y un certificado: los agentes enviarán el inventario por HTTPS.

1. Instalación: lo que no hay que saltarse

• La raíz del servidor web apunta a la carpeta public de GLPI (/var/www/glpi/public), no a la carpeta de GLPI. Así los ficheros de configuración y los datos no quedan expuestos.
• La base de datos se crea desde el asistente web o por consola con php bin/console db:install.
• Al terminar, GLPI avisa en la página de inicio de dos cosas que se arreglan el primer día: las cuentas por defecto (glpi, tech, normal, post-only) con su contraseña de fábrica, que se cambian o se desactivan, y el fichero install/install.php, que se borra.
• Las acciones automáticas (envío de correos, SLA, limpiezas) necesitan el cron. En la crontab del usuario del servidor web:

›crontab -u www-data -e* * * * * php /var/www/glpi/front/cron.php

Y en Configuración › Acciones automáticas, las importantes en modo CLI. En modo GLPI solo se ejecutan cuando alguien navega por la aplicación.

2. Entidades y perfiles

• Las entidades son el árbol de la organización: Contoso › Madrid, Contoso › Bilbao. Cada equipo y cada ticket pertenece a una. Sirven para que el técnico de una sede vea su sede, no todo.
• Los perfiles dicen qué puede hacer cada uno. Los de fábrica cubren casi todo: Super-Admin, Admin, Supervisor, Technician, Hotliner, Observer, Self-Service y Read-Only.
• Una habilitación une usuario, perfil y entidad, con la opción recursiva para que incluya las entidades hijas.
• Con LDAP configurado (Configuración › Autenticación › Directorios LDAP), las reglas de asignación de habilitaciones dan a cada usuario su perfil y su entidad según su grupo o su OU. Los usuarios entran con Self-Service: abren tickets y ven los suyos.

3. Inventario con GLPI Agent

Desde GLPI 10 el inventario es nativo: ya no hace falta el plugin FusionInventory. El plugin GLPI Inventory solo se instala si necesitas descubrimiento de red, despliegue de software o inventario de ESX.

1. Actívalo en Administración › Inventario, casilla Activar inventario. Sin ella, GLPI rechaza todo lo que envían los agentes.
2. Instala el agente en los equipos con la dirección del servidor:

›msiexec /i GLPI-Agent-x64.msi /quiet SERVER="https://glpi.contoso.example/" RUNNOW=1 TAG="madrid"

En Linux, el paquete de la distribución o el instalador oficial, con server = https://glpi.contoso.example/ en su configuración. En la flota, el MSI se reparte con Intune, MECM o una GPO.

1. Reglas. En Administración › Reglas, las reglas de importación y vinculación deciden si un envío crea un equipo nuevo o actualiza uno existente (por número de serie, UUID o nombre). Las de asignación de entidad pueden usar la etiqueta (TAG) del agente para dejar cada equipo en su sede.
2. Comprueba la ficha de un equipo: modelo, número de serie, sistema operativo, discos, software, y la fecha del último inventario.

El agente tiene una página local en http://127.0.0.1:62354 con un enlace para forzar el inventario. Es la forma más rápida de probar desde el propio equipo.

4. Tickets y SLA

• Categorías pensadas para quien abre el ticket (Correo, Impresoras, Acceso a aplicaciones), no para el organigrama de IT.
• Prioridad calculada a partir de urgencia e impacto, con la matriz de Configuración › General › Asistencia.
• Calendario laboral con festivos (en los desplegables de configuración): un SLA de 8 horas no debe contar la noche.
• SLA en Configuración › Niveles de servicio: un nivel de servicio con su calendario y dentro los dos tiempos, TTO (tiempo para hacerse cargo) y TTR (tiempo de resolución), con niveles de escalado si quieres que avise antes de vencer.
• Reglas de negocio para tickets (Administración › Reglas) que asignan el SLA, el grupo técnico y la categoría según el origen o el tipo. Así nadie elige el SLA a mano.

5. Activos vinculados a los tickets

Un ticket con el equipo enlazado (pestaña Elementos) deja historial: en la ficha del portátil se ven todos sus tickets.

• En el perfil Self-Service, el permiso para vincular elementos al crear el ticket deja que el usuario elija Mis dispositivos: los equipos que el inventario le ha asignado.
• Para que eso funcione, el campo usuario del equipo tiene que estar bien. El agente lo rellena con el último usuario que inició sesión; revisa las reglas si llega vacío.

6. Notificaciones

1. Configuración › Notificaciones: activa las notificaciones y las de correo.
2. Configura el remitente y el servidor SMTP en la configuración de seguimiento por correo, y usa Enviar un correo de prueba al administrador.
3. Revisa qué eventos avisan a quién: nuevo ticket, seguimiento, solución, SLA a punto de vencer. Menos y útiles: si los técnicos reciben veinte correos por ticket, dejan de leerlos.
4. Los correos salen por la cola de notificaciones, que vacía una acción automática. Si no sale ninguno, lo primero es el cron del apartado 1.

7. Plugins, con cuidado

• Cada plugin es código de terceros dentro de tu helpdesk. Instala solo los que resuelven algo concreto y desde el Marketplace (Configuración › Plugins).
• Antes de actualizar GLPI, comprueba que cada plugin tiene versión compatible. En los saltos de versión mayor (de 10 a 11) muchos tardan semanas en estar listos, y un plugin incompatible se desactiva.
• Desactivar no es desinstalar: desinstalar suele borrar las tablas del plugin y sus datos.

8. Copias

Dos partes: la base de datos y las carpetas con datos y configuración.

›mysqldump --single-transaction -u glpi_backup -p glpi | gzip > /backup/glpi-db-$(date +%F).sql.gz›tar -C /var/www/glpi -czf /backup/glpi-files-$(date +%F).tar.gz config files marketplace plugins

• config tiene la conexión a la base de datos y la clave de cifrado (glpicrypt.key). Sin esa clave, las contraseñas guardadas (LDAP, SMTP, receptores) no se pueden descifrar al restaurar.
• files guarda los documentos adjuntos a los tickets.
• Copia siempre antes de actualizar GLPI o un plugin, y restaura en pruebas de vez en cuando: un GLPI que arranca, con tickets y adjuntos, es la prueba.

9. El ticket: "este portátil no actualiza el inventario desde hace un mes"

La ficha de PC-MAD-0142 dice que su último inventario fue hace 34 días.

1. En GLPI, antes de tocar el equipo: busca por número de serie, no por nombre. Si el portátil se reinstaló con otro nombre, puede que esté enviando inventario a otra ficha, y lo que tienes es un duplicado. Mira también Equipos rechazados en el inventario: las reglas pueden estar rechazando sus envíos.
2. En el equipo: el servicio del agente en marcha, y un inventario forzado con detalle:

›Get-Service -Name glpi-agentStatus   Name         DisplayName------   ----         -----------Running  glpi-agent   GLPI Agent›& "C:\Program Files\GLPI-Agent\glpi-agent.bat" --force --debug[info] target server0: server https://glpi-old.contoso.example/plugins/fusioninventory/[error] [http client] communication error: 500 Can't connect to glpi-old.contoso.example:443

1. Lee el error. Aquí está claro: el agente sigue apuntando al servidor antiguo con la ruta de FusionInventory. Las causas habituales:

1. Corrige la dirección (en Windows, el valor server en HKLM\SOFTWARE\GLPI-Agent, o reinstalando el MSI con SERVER=), fuerza otro inventario y comprueba que cambia la fecha en la ficha.
2. Busca si hay más: una búsqueda de equipos con último inventario de hace más de 30 días saca todos los que se quedaron atrás en la migración. Corrígelos con la herramienta de despliegue, no uno a uno.

Siguientes pasos

• La guía de Jira Service Management cubre qué tiene que tener un ticket bien hecho, sea cual sea la herramienta.
• La guía de Device42 sigue la misma idea de inventario para la sala de comunicaciones: racks, U y contratos.
• Con el inventario y los tickets en GLPI, el siguiente paso es medir: tiempos frente al SLA, reaperturas y volumen por categoría. Es lo que hace el repositorio 04-itsm-kpi-dashboard de mi GitHub, y 38-it-asset-lifecycle-planner aprovecha el inventario para planificar qué equipos toca renovar.

¿Falta algo o en tu entorno es distinto? Escríbeme y lo corrijo.