El problema
Todas las herramientas de service desk tienen paneles, pero la revisión mensual suele empezar con una exportación CSV y una hoja de cálculo. Quería los mismos números, siempre igual, desde esa exportación.
Qué he hecho
Un informe que lee un CSV tipo ServiceNow (número, apertura, resolución, prioridad, categoría, grupo asignado, estado) y genera:
- Cumplimiento de SLA por prioridad y por equipo.
- Tiempo de resolución mediano y medio.
- La tendencia semanal.
- Los tickets abiertos ya fuera de SLA, más
sla_breaches.csv.
Cómo está hecho
Python, solo librería estándar. Los objetivos por defecto son P1 4 h, P2 8 h, P3 24 h y P4 72 h, y --sla los cambia. Seis tests.
Qué aprendí
La mediana cuenta otra historia que la media: unos pocos tickets muy largos mueven mucho la media, y la mediana enseña lo que vive la mayoría de usuarios.
Siguientes pasos
- Exportar tus tickets a CSV desde ServiceNow o cualquier otra herramienta y mapear las columnas.
- Fijar tus objetivos de SLA por prioridad con
--sla. - Usar el mismo informe cada mes para que las cifras se puedan comparar.
¿Quieres llevarlo a tu entorno o adaptarlo a tu caso? Escríbeme y lo vemos.
The problem
Every service desk tool has dashboards, but the monthly review usually starts from a CSV export and a spreadsheet. I wanted the same numbers, every time, from that export.
What I built
A report that reads a ServiceNow-style CSV (number, opened, resolved, priority, category, assignment group, state) and produces:
- SLA compliance by priority and by team.
- Median and mean time to resolve.
- The weekly trend.
- Open tickets already out of SLA, plus
sla_breaches.csv.
How it is built
Python, standard library only. The default SLA targets are P1 4 h, P2 8 h, P3 24 h and P4 72 h, and --sla changes them. Six tests.
What I learned
The median tells a different story from the mean: a few very long tickets move the mean a lot, and the median shows what most users actually live with.
Next steps
- Export your tickets to CSV from ServiceNow or any other tool and map the columns.
- Set your own SLA targets per priority with
--sla. - Use the same report every month so the numbers are comparable.
Want to bring it to your environment or adapt it to your case? Get in touch and we can look at it together.
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