El arreglo que parece bueno y no cierra el ticket: SysAdmin Desks, un simulador gratuito para practicar soporte IT

El problema

Casi todo el mundo aprende soporte trabajando, con usuarios reales esperando. Los laboratorios enseñan los comandos, pero no el ticket: leer lo que el usuario dice de verdad, encontrar la causa y no el síntoma, comprobar que funciona antes de cerrar y dejar una nota que le sirva al siguiente técnico. El error clásico es el arreglo que parece bueno. Desbloqueas la cuenta que se bloquea cada mañana, el usuario está contento una hora y el ticket vuelve, porque la contraseña antigua sigue guardada en el móvil. Quería un sitio para practicar ese ciclo sin una empresa real detrás.

Qué he hecho

• Una cola de tickets con prioridad, SLA (20, 30 o 45 minutos) y estado. Al asignarte un ticket empieza a correr el reloj y se abre la consola.
• Una ficha del ticket con el solicitante y su equipo, tarjetas que cambian según avanza el caso y acciones desde la ficha que hacen lo mismo que el comando, trampas incluidas.
• 24 tickets de Active Directory, DNS, Windows, impresoras, Exchange Online, Intune y BitLocker, VPN, licencias de Microsoft 365, Azure AD Connect, Veeam, MECM, Red Hat, Citrix, acceso condicional, inicio de sesión único con SAML, Linux unido a AD, SQL Server, redes Cisco, HP y FortiGate, RMA en garantía y equipos de bajas. Cada uno tiene una causa raíz, un arreglo tentador que no lo cierra y una comprobación para demostrar que funciona.
• Para cerrar un ticket hay que elegir un código de resolución y escribir una nota de trabajo. La nota se corrige por causa, cambio, verificación y seguimiento, y el resultado es Resuelto, Resuelto con observaciones o No resuelto, con lo que falta.
• Un Active Directory simulado con OU, usuarios, grupos y equipos, donde cada botón ejecuta un comando de PowerShell visible; un escritorio para los tickets que se arreglan en la máquina del usuario, con visor de eventos; y un inventario de servidores e impresoras ligado a los tickets abiertos.
• Una base de conocimiento que se crea con tus propias notas aprobadas y se descarga en Markdown, progreso con racha, objetivo semanal e insignias, y un buzón interno con peticiones reales y phishing que hay que saber distinguir.
• Estados del ticket (pendiente del usuario, pendiente del proveedor) con el SLA en pausa, preguntas guionizadas al solicitante donde algunas pistas solo salen preguntando, y una nota al usuario que se corrige aparte de la nota de trabajo.
• Una sala de red con equipos Cisco, Aruba y FortiGate, su estado de salud y una CLI en cada uno, y envíos y RMA ligados a los tickets.
• Una biblioteca por área, cinco laboratorios para practicar sin reloj y un perfil con el progreso por área y un itinerario desde el soporte de primera línea hasta infraestructura.
• Un bloque «Practícalo» en las guías de esta web, que abre el ticket correspondiente en el idioma de la guía.

Cómo está hecho

Un sitio estático con JavaScript sin frameworks y una pequeña base de datos para las cuentas y los resultados. Cada ticket tiene tests automáticos, para que el arreglo tentador nunca pueda cerrarlo. Todo es ficticio: una empresa inventada y ningún sistema real. Es práctica, no experiencia laboral.

Qué aprendí

De trabajar tickets y enseñar a otros a trabajarlos: la nota de trabajo es parte del arreglo, un ticket no está cerrado hasta que el usuario confirma que funciona, y el arreglo que parece bueno es la forma más habitual de reabrirlo.

Siguientes pasos

• Un buzón interno más completo: carpetas, responder al solicitante y redactar mensajes.
• Niveles por puntos, objetivos semanales con recompensa e insignias por área en el perfil, y un turno completo de cuatro tickets al final de cada laboratorio.
• Que la sala de red, los envíos de un ticket y los laboratorios se conserven al recargar la página.

Más sobre el simulador: qué es SysAdmin Desks, cómo se resuelve un ticket paso a paso, preguntas frecuentes y los 24 tickets para practicar.

¿Quieres llevarlo a tu entorno o adaptarlo a tu caso? Escríbeme y lo vemos.