Proveedores de conectividad: el inventario de circuitos, las averías con el operador y el SLA de cada mes

Qué vas a conseguir

Que cuando un circuito cae no pierdas los primeros veinte minutos buscando el identificador, el teléfono del operador o el contrato. En una sede con sala de trading la conectividad es parte del negocio: Internet, la red con el centro de datos, las líneas de datos de mercado y la voz. Cada una tiene su operador, su SLA y su forma de abrir averías, y quien está de guardia a las 8:00 tiene que tenerlo todo en una página.

Antes de empezar

• Los contratos de cada servicio, con su anexo de SLA (disponibilidad, tiempo de respuesta, tiempo de reparación, penalizaciones).
• Acceso al portal de averías de cada operador con usuarios nominales del equipo, no una cuenta compartida.
• El plano de la sede: sala de comunicaciones, por dónde entran los circuitos al edificio y qué equipo termina cada uno.
• La monitorización de los enlaces (SolarWinds, Grafana o la que uses) con alertas al equipo de guardia.

1. El inventario de circuitos

Una tabla por sede, mantenida en la CMDB o en Confluence, y una copia impresa en la sala de comunicaciones:

• Matriz de escalado actualizada: los nombres cambian y nadie avisa. Pide al operador que la confirme cada trimestre.
• El ID de circuito también en una etiqueta en el NTE (el equipo del operador) y en la descripción de la interfaz del router.
• Las fechas de fin de contrato: una renovación que se pasa suele acabar con un circuito más caro o con una baja que nadie pidió.

2. Rutas diversas: comprobarlo, no suponerlo

Dos circuitos de dos operadores no garantizan nada si los dos van por la misma zanja. La diversidad real se mira en tres puntos:

1. Entrada al edificio: por fachadas o accesos distintos.
2. Central o nodo: cada circuito llega a una central distinta del operador.
3. Trazado: pide a cada operador el mapa de ruta del circuito y compáralos. Si un tramo coincide, una sola obra en la calle corta los dos.

Un operador puede alquilar la última milla a otro. Pregúntalo por escrito al contratar: dos marcas distintas en el contrato pueden ser el mismo cable.

Del lado de la red, el router conmuta solo cuando cae el principal (ruta por defecto con seguimiento, guía de Cisco: switches y routers), y esa conmutación se prueba en una ventana planificada, no por primera vez en una avería.

3. Líneas de datos de mercado y extranets

Además de Internet, la sede suele tener líneas dedicadas hacia proveedores de datos de mercado, centros de contratación o redes extranet del sector financiero. Lo que cambia respecto a un circuito normal:

• Van en pareja, por rutas separadas, y la aplicación de mercado suele estar preparada para usar las dos.
• El operador o el proveedor de datos gestiona su propio equipo en tu rack: tú no lo configuras, pero sí das acceso al técnico y anotas cada visita.
• La latencia importa tanto como la disponibilidad. Una línea que sigue arriba pero ha pasado por una ruta más larga también es una avería.
• Hay requisitos de contrato y de cumplimiento sobre quién accede a esos datos. Cualquier cambio de red en ese segmento pasa por el comité de cambios.

4. Abrir una avería con el operador

Lo que el operador necesita para no hacerte perder tiempo:

• ID de circuito y dirección de la sede.
• Hora de inicio exacta (la de la alerta, no la de la llamada).
• Síntoma: caída total, pérdida de paquetes, latencia, cortes intermitentes.
• Lo que ya has comprobado: alimentación y luces del NTE, estado de la interfaz, si hay luz en la fibra, reinicio del NTE si el operador lo autoriza.
• Contacto en la sede y horario de acceso: quién abre la sala a un técnico y si hace falta acreditación previa del edificio.
• Impacto: si afecta a la sala de trading, dilo. Muchos operadores tienen una prioridad distinta para clientes con servicios críticos.

Apunta el número de incidencia del operador en tu ticket interno. Sin él, cualquier llamada posterior empieza de cero.

5. El ticket: "el circuito principal de Internet está caído a las 8:00"

Lunes, 7:52, salta la alerta. La sala empieza a llegar a las 8:00.

1. ¿Ha conmutado? Lo primero es saber si los usuarios tienen servicio por el respaldo:

›show ip sla statistics 10 | include LatestLatest RTT: NoConnection/Busy/TimeoutLatest operation return code: Timeout›show track 10Track 10  IP SLA 10 reachability  Reachability is Down    1 change, last change 00:07:41›show ip route 0.0.0.0Routing entry for 0.0.0.0/0, supernet  Known via "static", distance 10, metric 0, candidate default path  * 198.51.100.9›show interfaces GigabitEthernet0/0/0 | include line protocolGigabitEthernet0/0/0 is down, line protocol is down

La ruta por defecto ya va por el respaldo (198.51.100.9, distancia administrativa 10 en vez de la 1 del principal). Los usuarios tienen Internet, con menos ancho de banda.

1. Avisa: un mensaje breve al responsable de la sala y a la mesa de soporte. "Internet funciona por la línea de respaldo; puede ir más lento; el operador está avisado."
2. Abre la avería con lo del apartado anterior y anota el número.
3. Reduce el consumo del respaldo si se queda corto: aplaza las actualizaciones de Windows y las copias que salen por Internet hasta que vuelva el principal.
4. Sigue la avería: pide una hora estimada y vuelve a llamar al vencer. Si se pasa el tiempo de la matriz, escala al siguiente nivel sin esperar.
5. Al volver: comprueba que el tráfico vuelve al principal, pide al operador la causa por escrito y cierra el ticket con las horas de inicio y fin.

Si el respaldo también cae, el impacto ya no es de IT de la sede: abre el procedimiento de incidente mayor y avisa a continuidad de negocio.

6. La revisión mensual del SLA

• Disponibilidad medida por tu monitorización frente a la que reporta el operador. Si no coinciden, gana la que tenga datos.
• Cada avería del mes: tiempo de respuesta y de reparación frente al SLA. Las que lo incumplen se reclaman según el contrato, con las fechas y números de incidencia.
• Averías repetidas en el mismo circuito: más de dos en un trimestre es una conversación con el gestor de cuenta, no otro ticket.
• La matriz de escalado y los contactos, comprobados.
• La prueba de conmutación del trimestre, registrada.

Siguientes pasos

• La guía de Cisco: switches y routers explica la ruta por defecto con respaldo automático.
• La guía de SolarWinds o la de Grafana cubren la monitorización de los enlaces que alimenta esta revisión.
• La guía de Backup y DR/BCP sitúa la conectividad dentro del plan de continuidad.
• La guía de Fortinet FortiGate cubre el cortafuegos que suele terminar los circuitos de Internet.

¿Falta algo o en tu entorno es distinto? Escríbeme y lo corrijo.