Qué vas a conseguir
Un espacio de Confluence donde el equipo de IT encuentra en 30 segundos cómo se hace cada cosa, con runbooks que se mantienen porque están ligados a los tickets. Lo contrario de una wiki con 400 páginas que nadie abre.
Antes de empezar
- Permiso para crear espacios en Confluence (lo da el administrador del sitio) o un espacio de IT ya creado donde seas administrador.
- Decidir con el equipo quién puede leer (toda la empresa o solo IT) y quién puede editar (IT). Los runbooks con contraseñas o IPs internas no se escriben; se enlaza al gestor de secretos.
- Jira Service Management en el mismo sitio de Atlassian, para enlazar artículos y tickets.
1. Estructura: poca y estable
Un espacio por equipo (IT), no uno por proyecto. Dentro, cuatro ramas de primer nivel que no cambian:
Un runbook es una tarea: "Dar de alta un usuario", "Renovar el certificado del portal", "Reiniciar el servicio de impresión". Si una página explica tres cosas, son tres runbooks.
2. La plantilla de runbook
Crea una plantilla de espacio (Configuración del espacio → Plantillas) con estos bloques y usa la macro de estado para que se vea de un vistazo si está vigente:
Dos reglas que hacen que se mantenga: cada runbook tiene un propietario (no "el equipo") y una fecha de revisión que se actualiza al usarlo. Una página sin revisar en 6 meses se marca como DUDOSA, no se borra.
3. Enlazar con Jira
Cuando resuelves un ticket siguiendo un runbook, enlaza la página desde el ticket (Enlazar → Página de Confluence). Y en la página, la macro de Jira muestra los tickets que la han usado: así ves cuáles valen y cuáles no se usan nunca.
Si el service desk tiene base de conocimiento activada, el espacio de IT (o uno aparte para usuarios) se vincula desde Jira Service Management → Proyecto → Base de conocimiento. Jira sugiere los artículos al usuario mientras escribe el ticket, y ahí es donde un buen título ("Outlook pide la contraseña una y otra vez") desvía tickets antes de que existan.
4. Permisos
Las páginas con información sensible (diagramas de red con IPs, procedimientos de emergencia) van en una rama con restricciones de página a it-team. Las contraseñas no van en ningún sitio de Confluence: se enlaza al gestor de contraseñas del equipo.
5. Buscar que funcione
- Etiquetas por sistema (
intune,exchange,vpn) y por tipo (runbook,decision). Una página de "Runbooks por sistema" con la macro de Content by Label se mantiene sola. - Títulos con el verbo y el objeto: "Renovar el certificado de vpn.contoso.com", no "Certificados".
- Al final de cada página, Páginas relacionadas (macro) con dos o tres enlaces.
Siguientes pasos
- Migra los procedimientos que hoy viven en Word o en el correo, uno por semana, empezando por los que más tickets generan.
- Una vez al trimestre, revisa la lista de páginas sin visitas en 90 días: se archivan o se fusionan.
- En el Nivel 4 verás la administración de Jira y Confluence a nivel de sitio: esquemas, automatizaciones y la relación con Atlassian.
¿Falta algo o en tu entorno es distinto? Escríbeme y lo corrijo.
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