Iñigo GonzálezIT Operations · Infra

GuíasGuides · Nivel 2Level 2

Confluence: montar el espacio de IT y escribir runbooks que el equipo useConfluence: setting up the IT space and writing runbooks the team actually uses

Estructura del espacio, permisos, una plantilla de runbook con los campos que importan, y cómo enlazarlo con los tickets de Jira.Space structure, permissions, a runbook template with the fields that matter, and how to link it to Jira tickets.

Nivel 2Level 2 · ConfluenceConfluence · 4 min3 min read · ActualizadoUpdated 21 oct 202621 Oct 2026

Qué vas a conseguir

Un espacio de Confluence donde el equipo de IT encuentra en 30 segundos cómo se hace cada cosa, con runbooks que se mantienen porque están ligados a los tickets. Lo contrario de una wiki con 400 páginas que nadie abre.

Antes de empezar

  • Permiso para crear espacios en Confluence (lo da el administrador del sitio) o un espacio de IT ya creado donde seas administrador.
  • Decidir con el equipo quién puede leer (toda la empresa o solo IT) y quién puede editar (IT). Los runbooks con contraseñas o IPs internas no se escriben; se enlaza al gestor de secretos.
  • Jira Service Management en el mismo sitio de Atlassian, para enlazar artículos y tickets.

1. Estructura: poca y estable

Un espacio por equipo (IT), no uno por proyecto. Dentro, cuatro ramas de primer nivel que no cambian:

Confluence · Espacio IT › Árbol de páginas
ITRunbooks (cómo se hace cada tarea, uno por tarea)
ITServicios (qué es cada sistema, quién lo lleva, proveedor, contrato)
ITProcedimientos (altas, bajas, cambios, incidentes graves)
ITDecisiones (una página por decisión técnica, con fecha y motivo)
Página de iniciobuscador + los 10 runbooks más usados + "quién lleva qué"

Un runbook es una tarea: "Dar de alta un usuario", "Renovar el certificado del portal", "Reiniciar el servicio de impresión". Si una página explica tres cosas, son tres runbooks.

2. La plantilla de runbook

Crea una plantilla de espacio (Configuración del espacio → Plantillas) con estos bloques y usa la macro de estado para que se vea de un vistazo si está vigente:

Confluence · Plantilla "Runbook"
EstadoVIGENTE · Propietario: @persona · Revisado: 21/10/2026 · Servicio: enlace a Servicios
Cuándo se usauna frase. Si no sabes si aplica, aquí lo sabes.
Requisitosaccesos, herramientas, a quién avisar antes
Pasosnumerados, un comando o una acción por paso, con el resultado esperado
Comprobacióncómo sabes que ha funcionado
Si fallalos dos o tres errores conocidos y qué hacer
Tickets relacionadosmacro de Jira con el filtro "labels = runbook-alta-usuario"

Dos reglas que hacen que se mantenga: cada runbook tiene un propietario (no "el equipo") y una fecha de revisión que se actualiza al usarlo. Una página sin revisar en 6 meses se marca como DUDOSA, no se borra.

3. Enlazar con Jira

Cuando resuelves un ticket siguiendo un runbook, enlaza la página desde el ticket (Enlazar → Página de Confluence). Y en la página, la macro de Jira muestra los tickets que la han usado: así ves cuáles valen y cuáles no se usan nunca.

Si el service desk tiene base de conocimiento activada, el espacio de IT (o uno aparte para usuarios) se vincula desde Jira Service Management → Proyecto → Base de conocimiento. Jira sugiere los artículos al usuario mientras escribe el ticket, y ahí es donde un buen título ("Outlook pide la contraseña una y otra vez") desvía tickets antes de que existan.

4. Permisos

Confluence · Configuración del espacio › Permisos
Grupo confluence-users (toda la empresa)Ver páginas
Grupo it-teamVer, Añadir, Eliminar páginas · Añadir comentarios
Grupo it-adminsAdministrar espacio
Anónimosin acceso

Las páginas con información sensible (diagramas de red con IPs, procedimientos de emergencia) van en una rama con restricciones de página a it-team. Las contraseñas no van en ningún sitio de Confluence: se enlaza al gestor de contraseñas del equipo.

5. Buscar que funcione

  • Etiquetas por sistema (intune, exchange, vpn) y por tipo (runbook, decision). Una página de "Runbooks por sistema" con la macro de Content by Label se mantiene sola.
  • Títulos con el verbo y el objeto: "Renovar el certificado de vpn.contoso.com", no "Certificados".
  • Al final de cada página, Páginas relacionadas (macro) con dos o tres enlaces.

Siguientes pasos

  • Migra los procedimientos que hoy viven en Word o en el correo, uno por semana, empezando por los que más tickets generan.
  • Una vez al trimestre, revisa la lista de páginas sin visitas en 90 días: se archivan o se fusionan.
  • En el Nivel 4 verás la administración de Jira y Confluence a nivel de sitio: esquemas, automatizaciones y la relación con Atlassian.

¿Falta algo o en tu entorno es distinto? Escríbeme y lo corrijo.

What you'll get

A Confluence space where the IT team finds how to do anything in 30 seconds, with runbooks that stay maintained because they are tied to tickets. The opposite of a wiki with 400 pages nobody opens.

Before you start

  • Permission to create spaces in Confluence (the site administrator grants it) or an existing IT space where you are an administrator.
  • Decide with the team who can read (the whole company or only IT) and who can edit (IT). Runbooks with passwords or internal IPs are not written down; you link to the secrets manager.
  • Jira Service Management on the same Atlassian site, to link articles and tickets.

1. Structure: small and stable

One space per team (IT), not one per project. Inside, four top-level branches that never change:

Confluence · IT space › Page tree
ITRunbooks (how each task is done, one per task)
ITServices (what each system is, who owns it, vendor, contract)
ITProcedures (joiners, leavers, changes, major incidents)
ITDecisions (one page per technical decision, with date and reason)
Home pagesearch box + the 10 most used runbooks + "who owns what"

A runbook is one task: "Create a user", "Renew the portal certificate", "Restart the print service". If a page explains three things, that is three runbooks.

2. The runbook template

Create a space template (Space settings → Templates) with these blocks, and use the status macro so you can see at a glance whether it is current:

Confluence · "Runbook" template
StatusCURRENT · Owner: @person · Reviewed: 21/10/2026 · Service: link to Services
When to useone sentence. If you don't know whether it applies, this tells you.
Requirementsaccess, tools, who to warn beforehand
Stepsnumbered, one command or action per step, with the expected result
Checkhow you know it worked
If it failsthe two or three known errors and what to do
Related ticketsJira macro with the filter "labels = runbook-new-user"

Two rules that keep it maintained: every runbook has one owner (not "the team") and a review date that gets updated when it is used. A page not reviewed in 6 months is marked DOUBTFUL, not deleted.

3. Link with Jira

When you resolve a ticket by following a runbook, link the page from the ticket (Link → Confluence page). And on the page, the Jira macro shows the tickets that used it: that way you see which ones earn their keep and which are never used.

If the service desk has a knowledge base enabled, the IT space (or a separate one for users) is linked from Jira Service Management → Project → Knowledge base. Jira suggests articles to the user while they type the ticket, and that is where a good title ("Outlook keeps asking for the password") deflects tickets before they exist.

4. Permissions

Confluence · Space settings › Permissions
Group confluence-users (whole company)View pages
Group it-teamView, Add, Delete pages · Add comments
Group it-adminsAdminister space
Anonymousno access

Pages with sensitive information (network diagrams with IPs, emergency procedures) go in a branch with page restrictions to it-team. Passwords go nowhere in Confluence: link to the team's password manager.

5. Search that works

  • Labels per system (intune, exchange, vpn) and per type (runbook, decision). A "Runbooks by system" page with the Content by Label macro maintains itself.
  • Titles with the verb and the object: "Renew the certificate for vpn.contoso.com", not "Certificates".
  • At the bottom of every page, Related pages (macro) with two or three links.

Next steps

  • Migrate the procedures that live in Word or email today, one per week, starting with those that generate the most tickets.
  • Once a quarter, review the list of pages with no visits in 90 days: archive or merge them.
  • In Level 4 you'll see site-level Jira and Confluence administration: schemes, automations and the relationship with Atlassian.

Is something missing, or different in your environment? Get in touch and I'll fix it.

Tech Career Lab · newsletter

¿Te ha servido? Cada dos semanas envío una idea práctica para perfiles IT: LinkedIn, proyectos, networking y procesos de selección.Found this useful? Every two weeks I send one practical idea for IT professionals: LinkedIn, projects, networking and hiring processes.

Apúntate y llévate las 33 ideasSign up and get the 33 ideas →